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济宁电商代运营之让客服数据告诉你真相
编辑:山东多米电子商务有限公司   时间:2017-10-02

作为一个济宁电商代运营的客服管理人员,学会通过观察数据挖掘客服问题,这个是至关重要的。因为数据是最直观体现客服问题的,可以一目了然抓住客服痛点,给予纠正!

一、首先先看下售前济宁电商代运营客服涉及到的相关数据

1、济宁电商代运营客服接待分析

(1)咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数

(2)接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)

(3)询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户 (该数据须延迟1天统计)

2、济宁电商代运营客服销售分析

(1)销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额

(2)销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数

3、济宁电商代运营客单价分析

(1)客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数

(2)客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数

4、济宁电商代运营成功率分析

(1)询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 (该数据须延迟1天统计)

(2)询单->最后付款成功率:询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)

5、济宁电商代运营工作情况分析

(1)答问比:客服消息数/买家消息数

(2)回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数

(3)慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

(4)首次响应时间:本客服对客户第一次回复用时的平均值

(5)平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值

(6)平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数

二、然后就要总结每个数据的影响因素了,这样才可以对症下药,保证药到病除。

1、咨询量偏少

 影响因素:没流量

 解决方法:多渠道引流,多参加活动,针对老客户多举行优惠活动,哈哈,这个就留给运营去烦恼,我就不添乱了

2、客服销售额偏少

 影响因素:产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺,推销技巧不给力

 解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核

3、客单价、客件数偏少

  影响因素:产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐

  解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核

4、询单转化率

  影响因素:主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点

  解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,催付话术与注意事项的培训

5、答问比

 影响因素:主动积极性、产品熟悉度、回复技巧

  解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训(一句话分行回复)

6、回复率

  影响因素:回复技巧、服务意识

  解决方法:加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训(转售后之前、打广告等都要回复)

7、首次响应时间

 影响因素:回复技巧、设置操作

  解决方法:回复技巧的培训(例如设置自动回复)、旺旺操作的培训(每次更新自动回复及的设置漫游)

8、平均响应时间

  影响因素:打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度

  解决方法:加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核


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